泉州国寿：践行“金融为民” 持续夯实消费者权益保护工作

　　中国人寿保险股份有限公司泉州分公司（简称“泉州国寿”）始终坚持金融工作的政治性、人民性和专业性，践行 “以人民为中心”的发展思想，不断创新服务模式、提升服务效率、丰富服务举措，努力提升消费者权益保护工作水平，为广大消费者提供全方位、高质量的保险金融服务。

聚焦客户体验优化 倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌

　　不断优化柜面服务。统一柜面着装，规范服务标准，开设老年人优先办理窗口、军人优先办理窗口、新市服务窗口、对台服务窗口及现金柜台等，为各类客户提供多样化、人性化服务。持续关注老年人、残障人士的保险服务需求，延伸服务触点，坚持传统服务与智能化服务并行，通过完善适老便民设施、提供爱心公益服务、组成敬老服务专员、提供代办上门服务等，更好地满足各类客户群体的现实需求，切实提高客户服务体验。

　　不断拓宽服务通道。除了柜面渠道，客户还可以通过寿险APP、官方微信、官网、95519联络中心、销售人员、销售网点等线上线下形式多样、方便快捷的服务通道，随时随地享受优质的保险服务。

　　不断丰富服务举措。大力推广“智能投保”“智能核保”“理赔直付服务”“理赔主动服务”“理赔预付服务”“重疾一日赔”和“空中客服”等举措，加快承保、核保、保全、理赔和客服等环节的智能化，提升运营效率和服务水平，倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，有力践行金融央企的责任担当。

聚焦投诉综合治理 积极构建消保长效机制

　　泉州国寿高度重视消费者权益保护工作，坚持“观其表、究其因、治其根”的工作思路，健全完善全链条客户投诉综合治理体系，以“两优两抓三加强”为主线，通过优体系、优机制，抓过程、抓督导，加强源头治理、重点领域管理及专业队伍建设，持续推进“事前预防、事中处置、事后整改”的闭环管理，促进公司高质量发展。

　　在投诉综合治理方面，通过制定年度工作方案，深化客户投诉联动与倒逼机制作用。加大投诉精细化管理力度，通过投诉日通报、月分析、专项督导会、管理层约谈等机制，强化客户投诉追踪督导，开展客户投诉数据分析和案例检视，剖析引发客户投诉的深层次原因并推进相关部门开展整改。各销售部门履行主体责任，强化源头防治，加大课件和宣传材料合规性审核力度，持续开展销售人员诚信教育和销售风险预警工作，追踪落实本条线常态化治理情况，巩固治理成效。深化销售队伍合规管理，职场每周开展“服务时刻”常态化培训，将“客户权益保护三字经”“销售人员保护消费者权益九要九不要”内容纳入新人培训，通过职场“红黑榜”公示，营造“零投诉、优服务”良好氛围，提升销售人员合规销售意识。在加强源头治理的同时，做好投诉风险的研判和前置管控，抓早抓小，综合运用和解、调解、仲裁、诉讼等多种方式，积极提高处理效率，多元化解各类矛盾纠纷，切实保护消费者合法权益。

聚焦消保教育宣传 共同营造和谐健康的金融环境

　　泉州国寿积极通过常态化+集中化、线上+线下相结合的方式，开展金融知识普及和风险防范教育宣传。以柜面服务网点为阵地，建立消费者权益保护教育宣传基地，全市11家柜面网点开辟金融知识教育宣传专区，配备充足的教育宣传资源。柜面人员通过客户临柜办理机会，围绕金融消费者八大权益、金融保险基本知识、防范代理退保黑产危害及防范各类金融诈骗等内容开展金融教育宣传，进一步增强民众对金融保险的了解，提升民众金融风险防范意识。

　　“3·15消费者权益保护教育宣传周”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，全市各柜面营业网点统一布置，张贴宣传海报，电子屏播放金融知识及活动宣传短视频，公司门楣LED屏滚动播放活动主题、宣传标语，全方位营造活动氛围，全体员工及广大销售伙伴积极参与，采用线上+线下、立体化、多样化的宣传形式，开展了一系列丰富多彩的宣传活动。公司员工组成金融知识宣讲队，深入群众，聚焦老年人、青少年、新市民等重点人群，多触点开展“五进入”宣传（进社区、进学校、进企业、进农村、进商圈），将金融知识传递到群众身边，并结合“免费理发”“免费量血压”“给清洁工送水”“协助导检”“慰问老年村民”等举措，将“为民办实事”融入活动中；同时，邀请广大销售伙伴和客户参与线上的“相约星期二 消保进行时”金融保险知识答题；发布“以案说险”等原创宣传素材并组织线上转发，进一步扩大金融知识宣传覆盖面。活动期间累计开展线上线下教育宣传活动84次，触达消费者超180万人次，有效提升了消费者风险防范意识和理性维权意识，共同营造和谐健康的金融环境，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　泉州国寿将以实际行动持续深耕“金融为民”，用匠心打造有温度的保险服务，用专业切实保障消费者合法权益，为守护人民美好生活贡献金融力量。（林闽璐）