泉州国寿：关爱老年客户群体 深化适老服务建设

　　中国人寿保险股份有限公司泉州分公司（简称“泉州国寿”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以满足老年群体金融保险服务需求为落脚点，强化敬老爱老服务意识，不断深化适老服务建设，全面提升老年客户服务水平，增强老年群体的获得感、幸福感、安全感。

创建适老环境 做好适老化日常服务

　　一是优化柜面服务设施，保障适老服务。在所辖11个柜面设置无障碍通道，开设敬老服务专属窗口，设置金融知识、防诈知识等教育宣传专区，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、血压仪及外用药等适老服务设施，为老年客户尽可能提供舒适、优质的服务环境；二是尊重老年客户的业务办理习惯，保留传统服务方式。为临柜老年客户提供一站式办理服务，服务内容覆盖保全、理赔、续期等业务，提供问候、引导、陪同等关爱服务。对于具有交费需求的老年客户，尊重客户意愿，保留现金缴费方式，并为行动不方便的老年客户提供委托代办或上门服务。

依托科技赋能 提供人性化智能服务

　　为进一步满足老年人服务需求，通过中国人寿寿险APP、微信公众号、智慧柜员机等线上服务，为老年客户提供全方位的线上智能化服务。同时，针对老年人运用智能技术困难的问题，积极向老年客户推广中国人寿寿险APP“尊老模式”二期功能，“尊老模式”二期围绕“功能设置高频突出、操作流程交互触达、界面布局精简放大”三方面全新升级，打造“听用联视”全方位环绕式服务体验，为老年客户提供更周全更贴心服务。比如，在原有5种登录验证方式外，新增“语音验证登录”方式；在健康资讯阅读栏目专区引入了语音播报功能，即点即播，丰富感观体验，进一步实现老年客户无障碍使用。

　　创新服务模式，优化服务流程，大力推行“空中客服”业务办理模式。老年客户可通过寿险APP连接“空中客服”柜员，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，完成保单业务办理。“空中客服”进一步满足了老年群体多样化的服务需求，特别是对于出行困难、无法临柜的老年客户，可通过高效、便捷、安全的方式，解决实际问题，充分保障了客户权益。

开展教育宣传 护航老年人幸福生活

　　泉州国寿积极开展金融知识教育宣传活动，传播金融正能量，共同营造敬老爱老助老的和谐环境。常态化做好临柜老年客户的金融知识普及，结合“3.15消费者权益保护教育宣传周”“金融消费者权益保护教育宣传月”和“敬老月”等活动，组织员工志愿者走进养老院、社区、公园、广场等场所，宣讲《福建省养老服务条例》内容，普及养老金融知识，解答养老热点问题，弘扬养老服务精神，营造良好的社会氛围，引导更多社会公众关心、支持、参与养老事业和产业；同时开展适合老年人认知特点的反电信诈骗、防范非法集资等宣传活动，增强老年人风险防范意识，提高识别和防范诈骗的能力，帮助老年人维护自身合法权益，守护美好幸福生活。

　　未来，泉州国寿将持续践行“服务国家发展大局、守护人民美好生活”的企业使命，全力贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，继续深化适老服务建设，加大工作力度，创新服务举措，优化服务体验，更好地满足老年群体保险服务需求，为护航老年人幸福生活贡献国寿力量。（林闽璐）