招商银行泉州分行持续深耕优质服务 让金融服务从“办得了”走向“办得暖”

　　优质的金融服务，既在于严守合规标准的专业底色，更在于对客户特殊处境的体察与回应。招商银行泉州分行秉持“以客户为中心”的服务初心，面对丧亲家庭遗产查询、异地跨境入账、老年客户智能开户等场景，各网点协同联动，以专业响应各类需求，以善意安抚用户心绪，将合规底线与人文关怀融为一体，让金融服务从“办得了”走向“办得暖”，用一次次具体而微的行动，诠释“标准之上 温度有加”的极致服务内涵。

柔性纾困，抚慰丧亲家庭

　　初秋的一个黄昏，骤雨来袭，一对浑身被淋湿的夫妇走进支行厅堂。正在巡检的支行运营主管第一时间迎上前去，察觉到这对夫妇情绪濒临崩溃，便迅速将他们引入洽谈区安抚。经了解，这对夫妇刚大学毕业的孩子意外离世，此次到银行来是希望查询逝者银行卡交易明细。

　　运营主管快速核验材料，安排柜员承接这笔遗产查询业务。因遗产查询涉及多层合规校验，夫妇俩不清楚账户密码，完整流程耗时较长。夫妇俩面露难色，家里还有年幼的孩子需要照顾，无法长时间逗留。

　　考虑到客户的实际难处，该支行为其制定“当日受理、后台前置、分次办结”的服务方案，将原本需要现场一次性办结的业务拆分开来，即现场完成业务申请后客户可先行离开，内部审批、材料流转由支行来完成。当天恰逢周五，已临近支行闭店时间，柜员抓紧整理业务资料，提交线上申请，前置审批环节。次日，夫妇俩再次来到支行，支行提前备好所有待确认单据，10分钟便完成业务办结。

　　遗产查询的背后是一个家庭的伤痛和无奈。支行不固守固有模式，在合规的前提下灵活调整办理节奏，多岗位接力配合，用柔性服务给予悲伤家庭慰藉。

线上预审，为异地客户一次办结

　　近期，一名身在外地的客户致电招商银行泉州分行咨询跨境人民币入账业务，支行柜员核查发现客户的汇款户名与收款账户户名不一致，且该笔业务的预收占比超25%，无法直接入账，需要客户携带佐证材料临柜办理。客户身在外地，往返路途遥远，一旦资料不合规，还可能造成多次往返补件。

　　考虑到客户的实际难处，为帮助客户一次办结，支行在合规前提下为客户提供材料线上预审服务，即客户上传资料照片后，由柜员在线逐项审阅证明文件，核验信息，排查漏洞，针对填写错误、材料缺失的情况，逐条指导客户修改完善。在支行的多轮线上预审，确保材料达到受理标准后，客户到支行一次性提交材料，柜员快速处理，顺利完成跨境人民币入账，实现“只跑一次”。

　　制度红线不可逾越，但金融服务方式可以优化，招商银行泉州分行通过前移服务关口，依托线上预审降低客户往返成本，提升服务主动性。

适老护航，跨越数字鸿沟

　　近日，一位老年客户到网点办理开户。子女原计划要陪同老人前来办理，但工作繁忙一时抽不开身，独自前来的老人有点忐忑，担心年纪大、不熟悉智能设备。为让老人放心办理，支行工作人员接待老人时，引导至休息区落座并送上温水。办理开户需要手机银行录入信息、线上填报资料，考虑到老人视力较差，看不清手机屏幕，支行工作人员全程一对一协助，放缓语速，指导老人安装手机银行，开启长辈版大字模式，放大界面字体、简化功能，并指导老人使用语音输入功能完成信息填报。工作人员为老人示范各项操作，每一步都充分告知并征得老人同意，充分保障客户金融权益。业务办结后，老人坦言，原本以为可能办不成业务，没想到工作人员处处考虑老年人难处，开户过程十分顺畅。

　　一桩桩小事串联服务日常，一次次真诚互动拉近双方距离。从柔性纾困，到线上预审赋能异地客户，再到适老化帮扶跨越数字壁垒，招商银行泉州分行始终秉持“以客户为中心”的初心，将换位思考贯穿服务全程，用专业化解难题，用善意回应诉求，持续擦亮“营+极致服务”品牌名片。招商银行泉州分行持续深耕“营+极致服务”建设，将暖心举措固化为常态化、可复制的服务机制，持续践行“标准之上，温度有加”，优化客户体验。